content top

Klachtenreglement Maatschap voor Fysiotherapie De Vos

1.Inleiding

Onderhavig reglement regelt de interne en externe afhandeling door de Maatschap voor Fysiotherapie De Vos, hierna te noemen De Vos, van klachten van cliënten, opdrachtgevers van De Vos jegens De Vos of medewerkers van De Vos terzake van dienstverlening van De Vos aan voornoemden.

1.1 Definities

DE Maatschap voor Fysiotherapie De Vos (De Vos): gevestigd te Delden, 7491 DE Vossenbrinkweg 86A

Klager: iedere derde aan wie De Vos diensten heeft verleend op basis van een overeenkomst met klager en die een schriftelijke klacht over de dienstverlening van De Vos wenst in te dienen.

Klacht: een klacht betreft een concrete schriftelijke uiting van ongenoegen door een cliënt over De Vos of een lid van de maatschap of een medewerker van De Vos, anders dan een onvoldoende score van het klanttevredenheidsonderzoek.

1.2 Doel

Het doel van de klachtenprocedure en dit reglement is om zeker te stellen dat de klachten  van cliënten volgens een vaste werkwijze door aangewezen functionarissen, bewaakt, geregistreerd en volgens de gestelde criteria worden afgehandeld om zo recht te doen aan de individuele klager en als organisatie lering te trekken uit ingediende klachten.

1.3Toepasselijkheid

Dit reglement is van toepassing op alle klachten over diensten van De Vos.

2.Procedure

2.1 Klachtencoördinator

Klachten worden behandeld door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator is een lid van de maatschap, die is belast met de afhandeling van klachten. Er is een vervangend klachtencoördinator, die de klachtencoördinator vervangt bij afwezigheid of in geval van betrokkenheid van de klachtencoördinator bij de klacht, of de werkzaamheden die aanleiding hebben gegeven tot de klacht.

2.2 Indienen van klachten

Indien een klacht door een medewerker van De Vos niet direct via de mail kan worden afgehandeld dan kan de medewerker van De Vos wijzen op de mogelijkheid een klacht in te dienen.

Een klacht wordt schriftelijk bij De Vos ingediend. Klager dient bij opgave van de klacht, naam, adres en telefoonnummer voor bereikbaarheid oveerdag en eventueel e-mailadres op te geven.

2.3 Ontvangst van klachten

De klachtencoördinator registreert naast de onder 2.2 genoemde zaken ook de aard van de klacht en tegen welke medewerker van De Vos de klacht is gericht of tegen welk lid van de maatschap.

2.4 Bevestiging van de klacht

2.4.1 Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator een schriftelijke ontvangstbevestiging naar de klager.

2.4.2 Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht binnen vier weken op de hoogte gesteld. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

2.5 Klachtenonderzoek

2.5.1 De klachtencoördinator onderzoekt de klacht intern.

2.5.2 De klachtencoördinator stelt, indien de klacht direct of indirect gericht is op het handelen van een specifieke medewerker van De Vos, die medewerker hiervan binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte.

2.5.3 Wanneer de klacht betrekking heeft op de behandeling van een casus en de afhandeling daarvan dan geeft de klachtencoördinator de klacht tevens door aan de voorzitter van de maatschap.

2.5.3 De klachtencoördinator verzoekt de geïnformeerden om een korte reactie aan de klachtencoördinator per email binnen 10 werkdagen

2.5.4 Indien de klachtencoördinator dat noodzakelijk acht kan telefonisch contact worden opgenomen met de klager voor nadere informatie. De klachtencoördinator bevestigt de informatie verstrekking schriftelijk aan de klager.

2.6 Bewaking en afhandeling

2.6.1 De klachtencoördinator bewaakt de termijn van de klachtafhandeling

2.6.2 Binnen uiterlijk 10 werkdagen na berichtgeving van de klachtencoördinator dient de medewerker de klachtencoördinator in kennis te stellen van de relevante feiten betreffende de klacht.

2.6.3 De klachtencoördinator bespreekt zo nodig de relevante informatie telefonisch met de klager en verzoekt deze om een nadere reactie hierop, of om aanvullende informatie binnen een termijn van 10 werkdagen.

2.6.4 De klachtencoördinator beoordeelt de hand de klacht aan de hand van de aldus verkregen informatie en handelt de klacht af.

2.6.5 De klachtencoördinator stelt de klager schriftelijk op de hoogte van de uitkomst van het onderzoek en de klachtafhandeling en van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.

2.6.6 Een klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld. Indien een klager daarmee akkoord gaat, of in gebreke is met de aanlevering van nadere informatie, kan deze termijn éénmalig worden verleng naar een termijn van tien weken na ontvangst.

2.6.7 Nadat de klager schriftelijk in kennis is gesteld registreert de klachtencoördinator de klacht als zijnde afgehandeld en documenteert de informatie.

2.6.8 De klachtencoördinator zal klachten zo veel mogelijk vertrouwelijk behandelen, zowel naar de klager als naar de medewerker tegen wie een klacht is ingediend, en als het nodig is in het belang van de behandeling.

2.6.9 De klager heeft het recht tot een beroepsmogelijkheid op de uitkomst van de klacht. De klacht en verwerking daarvan zal worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde. Dit betreft……………………

2.6.10 Het oordeel van de onafhankelijke derde op het beroep is bindend voor De Vos, eventuele consequenties worden door De Vos binnen 4 weken afgehandeld.

2.6.11 Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor een periode van drie jaar bewaard, geldend van de datum van binnenkomst van de klacht.

 

Voor klachten kunt u zich wenden tot

klachten@devosfysio.nl

Content bottom